A l’heure où beaucoup de propriétaires d’enseignes physiques se demandent si leur avenir passe par le e-commerce et si ce passage doit se faire en abandonnant leur point de vente, des études nous montrent que la solution est plutôt à envisager dans la combinaison des deux. Ainsi apparaît le « Web to store » ou la diffusion « cross-canal« , il s’agit là de créer une complémentarité entre la dématérialisation véhiculé par la présence en ligne et la matérialisation que permet une enseigne physique.
En effet un point de vente rassure le client, il permet de proposer un échange personnifié à travers des conseils et un accompagnement que le client juge être à même de cerner ses besoins et ses envies. Il est aussi à ses yeux plus digne de confiance et offre un meilleur service après vente, car plus facile à contacter en cas de problèmes. Il y a enfin un aspect convivial non négligeable en ce qui concerne l’expérience du client bien que ceci n’arrive que plus loin dans la liste quand est posée aux consommateurs la question des avantages d’une enseigne physique.
En investissant dans des outils adaptés tels que des bornes installées en boutique ou une application mobile permettant au client d’interagir depuis la boutique vers son entourage par le biais des réseaux sociaux, l’enseigne peut envisager ainsi inciter les amis des clients présents à venir vivre l’expérience en magasin, cette « recommandation sociale » leur permet de devenir des prescripteurs qui seront leur meilleurs ambassadeurs. Il s’agit de faire en sorte qu’internet s’invite dans la boutique, les consommateurs sont sensibles aux enseignes qui proposent des services innovants, des espaces connectés facilitent le parcours d’achat selon deux tiers des clients sondés. Il faudra donc veiller à ce que la solution digitale proposée en magasin ne soit pas cloisonnée mais qu’elle soit inscrite dans le prolongement du site d’e-commerce que propose l’enseigne. Il faut donc élaborer son site d’e-commerce en y incluant dès les premières phase de conception cette idée de boutique connectée qui viendra compléter les lacunes qui peuvent apparaître dans le service d’e-commerce.
Une forte conviction apparaît, l’offre on-line peut facilement trouver un soutien à travers une présence physique ce qui permet de proposer des services que le web ne pourra pas offrir. Cela passe par une solution adaptée à son activité dans le but de compléter sa présence sur internet, cela évitera de cloisonner les deux univers en permettant à chacun d’alimenter l’autre dans un cercle vertueux créant ainsi les conditions d’un développement commercial qui ne saurait être la résultante d’une approche unilatérale.